日台接客考

先週日曜の日経新聞「文化」欄（2013.5.26付　28面）で，角田光代さんの「接客今昔」というエッセーを読んだ。

「飲食店や洋服店での接客には，流行がある。バブル期には横柄な態度がはやり，バブル崩壊とともに機械のようなマニュアル対応が，やがて必要以上に丁寧な接客が広がった。最近は『友だち接客』とも呼ぶべき新しい波が現われているようだ」という内容だ。ちょうど，この10数年の台湾の接客カルチャーの変化や，日台の接客観の違いについてボンヤリ考えていたところだったので，面白く読んだ。

「圧縮型の産業発展」を遂げてきた台湾のサービス産業では，日本で順を追って現われた複数の接客カルチャーが同時に出現しているように思う。「必要以上に丁寧な接客」が現われる気配は感じられないが，「横柄型」「機械型」「友だち型」には日々お目にかかる。

こんなおしゃれな洋菓子店も現われた（台中・宮原眼科洋菓子店）

日本のチェーン店も続々進出（統一阪急百貨店）

台湾の「横柄型」は，バブル期日本のような演出がかったものとは違って，もっと単純に横柄だ。「接客が面倒」という気持ちを隠さないだけなのかもしれない。この10年で，台湾の（特に台北の）消費文化は随分洗練されたものとなったが，おつりを投げて返す売り子や，露骨に不機嫌な対応をする店主は，まだ少なくない。

「友達型」には，モダン型と伝統型がある。角田さんが書いていたような，接客の一環として親しく話しかけてくるスターバックスの店員はモダン型で，台湾でも着実に増えつつある。これに対して，「伝統型」は，接客する側が，販売員としての「公」の顔をするりと脱いで，いきなり「私」として接してくるタイプの接客だ。遅めの時間にスーパーで生鮮食料品を買たら，レジの女性に「これから料理するの？今から始めたら9時近くになるよ，疲れるから食べて帰ればいいのに」と言われる。コンビニでハーゲンダッツのアイスを買ったら，「これ高いですよね，本当に値段に見合うほどおいしいですか？」と聞かれる。同じくコンビニでビールを買ったら「あなたがお酒買うの，初めて見た」と言われる。（←以上，いずれも最近の私の体験。）

最たるものは，タクシー運転手だ。「結婚しているか？→彼氏はいるか？→なぜ彼氏と早く結婚しないか？（20-30代向け），「子どもは何人いるのか？→なぜいないのか？orなぜ一人だけなのか？」（30台後半以降向け）等，日本では友人・親戚どうしでも聞かないor聞けない質問が矢のように降ってくることがある。「うるさぁーい！」と叫びそうになることもあるが，こういう時には「運転手さんは？」と聞けばいいのだと学んでから気が楽になった。

相手のプライバシーの尊重を基本とする日本の接客とは違って，台湾では私的な「相手への興味，関心」を示すことが，親しみの表現方法のひとつになっているように感じる。このような友達型接客は，内心はどうであれ建前として，買い手を一段高いところに「お客様」として祭り上げる標準的な日本型接客の発想とはまるで違うものだ。

こんな伝統的な市場もしっかり健在。

台湾の「機械型」として私が真っ先に思い浮かべるのは，「秒速の食器下げ」だ。台湾のレストランでは，使い終わった（ようにみえる）食器をすばやく下げるのが重要なサービスだという通念があるようで，話が盛り上がって食事の手をちょっと休めると，食べかけのお皿を速攻で下げにくる店員さんが必ずいる。それがあまりに続くと，「早く食べて，早く出て行けというサインか」と疑いたくもなる。もう少し，客の食事のテンポを観察して，臨機応変な接客をできないものか。だいたい，かなりの高級レストランでも，最初にいきなりスープやビーフン炒めを出してくるところが多い。厨房もフロアも，お客が料理を楽しむための順番やテンポを考えずに，機械的につくって，機械的に運んでくるのだ。これじゃまるで料理マシーンと皿下げマシーンだよ。

などと考えていたら，先日，台湾の知人から「日本の飲食店は，融通が効かなくて機械的！」という話をきいた。この方の友人たちが，日本旅行の折，街のおそばやさんにグループで入って，「この温かいおそばを肉ぬきで」「このセット下さい。但し小皿の揚げ物は他のものに変えて」といった注文をしたのだが，店主は「できません」の一点張りだったとのこと。

「台湾ならなんの問題もなくできることなのに！」と批判する知人の気持ちも分かるが，「肉ぬきのカレー蕎麦（←という注文だったかどうかは知らないが）」といった注文を口々にされて，呆然と立ち尽くしたそば屋の店主の気持ちもよーく分かる。

しかし台湾では，こういう時こそ，「お客様は神様」なのだ。宴会のメンバーのなかに一人だけベジタリアンがいることを事前に伝えておけば，小皿に別盛りにした食事を，宴会の進行にあわせて適宜提供する。フードコートの飲食店のセットメニューでさえ，組み替えがきくことが多い。お客が食べたいと言うものを柔軟に提供できてこそ，飲食店としてのメンツが立ち，自然と繁盛もするもの，と考えられているようだ。

これは，接客文化の問題ではなく，飲食店オーナーのマインドの違いによるものだが，日本の店が，一部の顧客に融通をきかせて他の客へのサービスとの整合性がとれなくなることをいやがるのに対して，台湾では「来たお客を逃してなるものか」と考える傾向が強い。そのため，従業員の対応というレベルでは日本が，オーナーの臨機応変さという点では台湾のほうが，より柔軟になる。

「お客と売り手」という役割間関係に徹し，すべての顧客に平等に一定レベルのサービスを提供する日本と，お客を手荒に扱ったかと思えば，少々無理な注文にもどんどん答えようとする台湾と。どちらがより洗練された接客文化かと問われれば，圧倒的に日本なのだが，どこから何が飛び出してくるか分からない台湾の接客文化にも，不思議な迫力と底力がある。

台北を代表する繁華街のひとつ・西門町にて